Giá trị của một thương hiệu có thể phần nào đó nhận biết qua cách giao tiếp của nhân viên cấp bậc thấp nhất với khách hàng!
Trong những tháng gần đây, tôi bắt đầu tập thói quen mua mọi thứ bằng thẻ trong siêu thị gần nhà. Có hai siêu thị tôi hay vào là Q Mart và Vinmart. Q Mart cho tôi cảm giác của sự hoành tráng. Không gian rộng lớn, hàng nhiều, thoải mái. Trong khi đó, Vinmart lại cho tôi cảm giác hơi chật chội. Thậm chí có lúc cảm thấy khó chịu vì phải lách người. Theo một cách nào đó, tôi thấy tính cách mình ngày càng xấu đi khi không quan tâm tới người khác. Tôi chỉ quan tâm tới thời gian và lợi ích của bản thân. Nhưng tôi đã thay đổi cái nhìn của mình về thương hiệu Vinmart và cả Vingroup chỉ bởi câu chuyện sau.
Đại sứ thương hiệu là nhân viên
Hôm đó, tôi bước vào cửa hàng của Vinmart với nhu cầu mua một cây kem ốc quế. Cửa hàng khá chật, che khuất góc nhìn, tôi lại đang đọc bộ Tướng Dạ. Mặt cứ cắm cúi vào điện thoại. Sau khi lấy kem tôi đi ra quầy, mặt cứ cắm vào điện thoại và nói: “Em cho anh thanh toán.” Ngẩng mặt lên, trước mắt tôi là một trung niên chắc hơn tuổi. Anh lễ phép xưng “Em” khi trả lời tôi. Tôi thực sự xấu hổ bởi sự đường đột của mình với một người hơn tuổi nên xin lỗi và hỏi chuyện anh.
– Vậy anh làm cho Vinmart ạ?
+ Vâng, em làm cho Vinmart.
– À, ý em là anh làm cho Vingroup ạ? Em cứ nghĩ người của Vin thì sang chảnh. Ai ngờ lại có người thân thiện như anh. Vin giờ khủng khiếp thật, ở đâu cũng có người.
+ Vâng, em cám ơn anh.
– Vậy anh có biết Vin giờ có bao nhiêu nhân viên không nhỉ?
+ Thú thực với anh là em không biết. Có chăng em chỉ biết số người của Vinmart thôi. Em tự hào khi là người của Vin bởi Vingroup là đầu tàu kinh tế của đất nước. Năm vừa rồi, chúng em đã trở thành doanh nghiệp tư nhân đóng thuế lớn nhất Việt Nam. Còn cao hơn cả Viettel (tôi mua kem đúng sinh nhật Viettel mới đau cho nhà mạng).
Thông điệp của nhân viên thương hiệu Vinmart
Tôi trở về nhà và cứ suy nghĩ mãi về điều này. Tôi không biết nhân viên Vinmart kia có được đào tạo để hiểu rõ cái cuốn Brand Bible (Thánh Kinh Thương Hiệu) mà các CMO vẫn đề cập? Tôi cũng không biết những nhân viên của Vinmart có tham dự các chương trình team building hoành tráng và tốn tiền hay không? (Tôi là người rất ghét các hoạt động team building vì thấy mất thời gian và không ra tiền.) Nhưng tôi biết chắc chắn nhân viên nọ đã cho tôi thấy hình ảnh của một Vinmart và cao hơn là Vingroup:
– Khiêm nhường khi không tranh cãi với tôi về độ tuổi và xưng hô
– Ân cần khi giới thiệu về sản phẩm và công ty
– Tự hào với thành quả của công ty và tự hào của việc là một trong những thành viên trong ngôi nhà của Vin.
Khách sạn Metropole: Điểm đến của các thương hiệu lớn khi lần đầu đặt chân vào Hà Nội. Đây là nơi từng cho tôi hiểu về việc mỗi nhân viên của khách sạn chính là một đại sứ thương hiệu. Và giờ đây, tôi tiếp tục nhìn thấy điều đó ở một nhân viên rất đỗi bình thường của Vinmart.
Có thể tôi sẽ bị nói là sai lầm, là thiếu hiểu biết. Nhưng tôi cho rằng trước khi nghĩ đến những điều xa xôi và to lớn, hãy nghĩ đến những điều nhỏ bé. Đó là làm sao để nhân viên hiểu, yêu và tự hào về công ty mình. Hãy cho họ cảm giác: Tôi may mắn khi được làm cho công ty này. Khi đó thị trường sớm muộn cũng là của bạn. (Câu này được cô Mai Kiều Liên, CEO của Vinamilk nói theo một cách khác: “Hãy để nhân viên của bạn muốn về nhà lúc 5 giờ và muốn đến công ty lúc 8 giờ.”)
Chắc chắn, lần mua kem tới của tôi sẽ vẫn ở Vinmart!
